fbpx
Conferences

החדשנות מאפשרת להבין את הלקוח- שחר מרקוביץ סמנכ"ל דיגיטל ומחשוב, אל על

כדי לספק ללקוח את השירות הטוב ביותר, יש לפרק את המסע של הלקוח לשלבים קטנים, בדומה לתכנון של דירה. בכל שלב מנסים להבין מה מניע את הלקוח ואילו בעיות הוא מנסה לפתור

ב–2018 נשבר עוד שיא: כ–8 מיליון ישראלים טסו לחו"ל, מהם 2 מיליון טסו פעמיים ויותר. באותה שנה הטיסה אל על עצמה יותר מ–6 מיליון לקוחות — המספר הגבוה בתולדותיה. ישראל לוקחת חלק בטרנד העולמי, שבו יותר ויותר אנשים טסים, מטיילים ועושים עסקים גלובליים. כמו בהרבה תחומים אחרים, בשנים האחרונות עובר התחום הזה מהפכה דיגיטלית.

חיפוש בגוגל פותח בפני הלקוח אפשרויות רבות לרכישה של כרטיסי טיסה. הוא יכול להוריד אינספור אפליקציות שעוזרות לו למצוא מידע על אטרקציות, להזמין מוניות, לבחור מלונות, או להתארח בבתים של אחרים. ואולם למרות כל החידושים, נסיעה ארוכה כמעט תמיד כרוכה בלחצים. לפיכך, החדשנות בענף התעופה חייבת להתמקד בשיפור חוויית הנסיעה. המורכבות הגדולה בענף והעובדה שחוויית הלקוח מושפעת ממספר רב של גורמים — פיזיים, שירותיים ודיגיטליים — מחייבת תפישות חדשות בדרך ליצירת החדשנות.

בשנים האחרונות התפתחה בקרב ענקיות האינטרנט, כמו גוגל ופייסבוק, תפישה המכונה "חשיבה מוכוונת עיצוב" (Design Thinking), השואבת עקרונות מעיצוב מוצרים וארכיטקטורה ומשליכה אותם על עולמות השירות. לפי הגישה הזאת, יש לפרק את המסע של הלקוח לשלבים קטנים, בדומה לתכנון של דירה. בכל שלב מנסים להבין מה מניע את הלקוח ואילו בעיות הוא מנסה לפתור — כל זאת במטרה לספק לו את הפתרון הטוב האפשרי.

לשם המחשה, אפשר לבחון את המודל של "מטרו", עיתון חינמי המחולק ברכבת התחתית של ניו יורק. הצורך האמיתי שעליו עונה עיתון אינו צריכת חדשות, אלא הצורך "להעביר את הזמן" ברכבת התחתית. העיתון אינו מתחרה בעיתונים אחרים, אלא בפעילויות אחרות התופסות את תשומת לבם של הנוסעים. תובנה זו השפיעה על תכנון העיתון וחוויית השימוש בו — מוחזק ביד בקלות, וכולל סיפורים קצרים והרבה תמונות.

באל על ניתחנו את המסע שעובר הלקוח בתעופה — החל בתכנון החופשה, דרך רכישת כרטיס הטיסה והמלון, הנסיעה עצמה, הבילוי ביעד וכלה בחזרה הביתה. התהליך הוליד שינויים רבים, כמו התראה ללקוח על מועד היציאה לשדה התעופה (כשמחברים את אפליקציית אל על לווייז). אחד הדברים שהפתיעו אותנו הוא הגילוי שעושר המידע גורם לאנשים להרגיש שהם טובעים בים האפשרויות בתכנון החופשה. זה בא לידי ביטוי בעיקר בקרב לקוחות עם רעיון כללי לחופשה ("אני רוצה לטוס לאירופה בקיץ", "יש לי רק 300 דולר לחופשה").

בעקבות זאת, השקנו כלי חדשני שמסייע לאנשים להחליט על יעד הטיסה באופן גמיש: במקום להגדיר במדויק לאן ומתי טסים, אפשר לחפש טיסה לפי תאריכים גמישים, יעדים, או תקציב. הכלי החדש יציף ללקוח את הטיסה הכי מתאימה ואפילו ישלח לו הודעות על טיסות זולות ליעד זה. הצלחת המהלך הובילה אותנו להרחיב את יישום הפתרונות לאזורים נוספים במסעו של הלקוח, ולהבנה שכדי להשיק שירותים חדשניים חייבים להתחבר "ללב" הלקוחות שלנו.

סיקורים נוספים

Definitions of Theories on Nursing Education

The Advantages of Best Reliable Research Paper Writing Service

Biology Now: No Longer a Mystery

Nursing Theories and Personal Health Reviews & Tips

The Hidden Truth About The Best Essay Writing Sites

The Surprising Details Regarding Force Science That Many People Aren't Aware Of

The Website Content Management System Diaries

Top Poly Definition Biology Secrets

Key Pieces of Apologia Advanced Biology

The Insider Secrets of Introductory Biology Discovered