Conferences

"התחלנו את מהפכת ה-AI הקולית"

"עולם הקמעונאות חווה כיום את תחילתה של מהפכת בינה מלאכותית קולית", כך אומרת הילה מוסקוביץ ששון, מנהלת שיווק חטיבת Voice.AI בחברת אודיוקודס בסשן שעסק בטכנולוגיות ריטייל מתקדמות במסגרת ועידת הקמעונות.

לדבריה, "לצערנו, חוויית השירות הקולית לוקה בחסר. אם תשאלו את הצרכנים הם יגידו שלפחות חצי מחוויות שירות הלקוחות שהם מקבלים גרועות. חיפוש מהיר בגוגל גורם לנו לטבוע בדוגמאות למצב הבעייתי של שירות הלקוחות בשוק, החל בבתי השקעות, בנקים, חברות מזון ועוד. כאשר ניגשנו לבחון את כשל שירות הלקוחות מצאנו תמונה מוזרה: מצד אחד אנו חיים ב–2018 וכל הטכנולוגיות לשיפור חוויית השירות כבר קיימות והן נותנות ביצועים מוכחים. מצד שני, קיים רצון אמיתי של החברות והארגונים להטמיע את הכלים האלה. אבל משום מה מצאנו כי יש תחושה של חוסר מיצוי בשוק מבחינת שיפור חוויית הלקוח ומי שמבטאים את תסכולם מהמצב הם הלקוחות".

הילה מוסקוביץ ששון (צילום: מוטי מילרוד)

הילה מוסקוביץ ששון (צילום: מוטי מילרוד)

מוסקוביץ ששון הסבירה כי בחברת אודיוקודס זיהו את המצב הזה בשירות הלקוחות ומאמינים כי נקודת הכשל היא המנגנון המחבר בין מסירת הידע המתאים לכל מערכות הזיהוי הקולי כדי שייתנו תשובות אמיתיות ללקוחות. "אם לא נוכל לחבר את המערכות הקוליות למערכות הארגון, כמו מערכת החיוב, מידע על מוצרים חדשים, מידע אישי ללקוחות – לא עשינו שום דבר. יתרה מכך, ללא יכולת בחינת ביצועי המערכת ובדיקה אם חסכנו בזמן או בכסף, למערכות האלה אין שום ערך מוסף ללקוחות".

"הדבר האחרון נוגע לתחום האבטחה. צריך לדעת להנגיש את מערכות הזיהוי הקולי בצורה מאובטחת כדי שמידע רגיש על לקוחות לא יגיע למקומות שהוא לא צריך להגיע אליהם", אמרה.

מוסקוביץ ששון הרגיעה בדבריה את אלה החוששים מהשתלטותן המאסיבית של המכונות על חיינו. "ריבוי של מערכות קוליות כמערכות שירות לקוחות אין משמעותו שהמכונות יתחילו להשתלט לנו על החיים", אמרה, "האמנות האמיתית היא לנצל את טכנולוגיות ה-AI (בינה מלאכותית) הקיימות ולאזן ביניהן לבין חוויית שירות אנושית. מכיוון שאנחנו לא רוצים לנווט את הלקוחות רק לנציגי שירות רובוטיים קוליים או לתסכל אותם בהמתנה לנציג אנושי, אנו צריכים לחשוב על פתרונות הוליסטיים למצב. אחד מהם למשל הוא בניית תרחישי שיחה שבחלקם המענה יהיה רובוטי ובחלקם האחר המענה יהיה אנושי".

הילה מוסקוביץ ששון (צילום: מוטי מילרוד)

הילה מוסקוביץ ששון (צילום: מוטי מילרוד)

"אם מדובר בתרחיש שיחה פשוט, כמו לקוח שרוצה לשלם, אפשר להשתמש במענה רובוטי. תרחיש מורכב יותר יהיה לקוח שרוצה לברר מדוע עשו לו טעות בחיוב או מהו הסטטוס של חבילה שלו שהלכה לאיבוד. בסופו של דבר, החוכמה היא לדעתנו להפוך את כל תרחישי השיחה הפשוטים ולהפוך אותם למענה אוטומטי, ואז לשאר הנציגים האנושיים יתפנה הרבה מאוד זמן לשאר השיחות המורכבות יותר".

הילה מוסקוביץ ששון, מנהלת שיווק חטיבת  Voice.AI, אודיוקודס

סיקורים נוספים

6 טרנדים טכנולוגיים בעולם הקמעונאות

"הדרך היא להסתכל מה הלקוח רוצה ואיך להנעים את זמנו"

עולם הרכישות באינטרנט הוא האיום הגדול על הקמעונאים המסורתיים, אבל הוא גם ההזדמנות הגדולה שלהם. איך בכל זאת מתמודדים עם הזמנים המשתנים? עבור בכירי הקמעונאים בישראל התשובה מורכבת

כך תמנעו מלקוחות לנטוש את עגלת הקניות באונליין?

איילת לביא־צעירי, סמנכ"ל קשרי לקוחות ושיווק, COMAX

כך אפשר להציל את הריטייל בישראל

איך נתגונן מפני המהפכה שאמזון הולכת להביא איתה? לאלעד גולדנברג יש כמה טיפים חשובים

"אסור להתרחק מהשיווק המסורתי"

"על כל דולר בארה"ב שמותג שם על שיווק עם משפיענים הוא מקבל חזרה 6 דולרים"

הפתרונות שיוציאו את ענף האופנה מהמשבר

אילן רדו, RFKeeper VP Product

"צריך לתת לציבור חנויות חכמות"

שלמה מעוז, יועץ פיננסי כלכלי, מסביר איך אפשר להפוך את הקניון למרכז שעשועים לכל המשפחה: "ייאלצו להיכנס לקניון שירותים שיש במתנ"סים, כמו ריקודי עם"

קמעונאות בעידן דיגיטלי: נפתחה ועידת Retail

שם המשחק - "רב ערוציות"

איימי ויירון, Head of Global Delivery Services, GETT