Conferences

כך תמנעו מלקוחות לנטוש את עגלת הקניות באונליין?

איילת לביא־צעירי, סמנכ"ל קשרי לקוחות ושיווק, COMAX

נטישת עגלות קנייה באינטרנט היא בעיה. חנות המסחר האלקטרוני הממוצעת מפסידה כ-75% מהמכירות לטובת עגלות שננטשו. שני מחקרים שנערכו על ידי שני מוסדות מחקר צרכני מובילים, Statista ו-Baymard Institute, מנסים להבין מה עומד מאחורי נטישת עגלת הקניות, מה אפשר לעשות כדי למנוע נטישה ומה אפשר ללמוד מזה על התנהלות בזירת המסחר האלקטרוני. הנה חמש סיבות עיקריות:

  1. עלויות נסתרות ובלתי צפויות – הן הסיבה מספר אחת לנטישת עגלות.

הפתרון: חשיפה מלאה של כלל העלויות לרבות חישובי מס לפי הצורך. כדאי גם להכליל את עלויות המשלוח במחיר – רוב הלקוחות מעדיפים משלוח חינם.

  1. צורך ביצירת חשבון משתמש או צ'קאאוט ארוך ומבלבל: הלקוחות שלכם רוצים להשלים את מה שבאו לעשות במהירות ובקלות – 22% מנוטשי העגלות הקנייה עושים זאת לאחר שנתבקשו לפתוח חשבון משתמש ו-28% כי התשלום היה מסורבל.

הפתרון: הציעו צ'קאאוט אורח והקפידו שהתשלום יהיה פשוט ומהיר ללא שלבים או טפסים מיותרים.

  1. "אני רק בודק": חלק מתופעת הנטישה של עגלות קנייה אינו ניתן למניעה. צרכנים רבים התרגלו להשוות מחירים לפני קנייה. הם יבנו לעצמם עגלת קניות, רק כדי לבחון את העלות הכוללת.

הפתרון: אמנם אין דרך למנוע נטישה במקרה הזה, אבל חשוב לזכור שחלק מהלקוחות הללו ישובו לבצע רכישה – עצם ההקפדה שלכם על שגרת רכישה נוחה ומהירה תעלה את ההסתברות לשובם בבוא העת.

  1. דאגה מתשלום אונליין: דאגה מחשיפת פרטי האשראי עדיין מהווה בעיה מרכזית עבור רוכשים רבים. חשש זה מתעורר בעיקר באתרים בעלי עיצוב לא עדכני, מערכי אתר מיושנים, תמונות באיכות נמוכה או היעדר אבטחת SSL.

הפתרון: תוכלו לשפר את האמון בכם באמצעות פעולות שמראות שהאתר שלכם פעיל. ספקו את כל פרטי ההתקשרות איתכם, הקפידו על עיצוב עדכני וחכם ושקיפות מלאה במידע.

  1. אין משלוח אקספרס: ללקוחות שלכם חשוב מאוד נושא המשלוח, ולעתים הם זקוקים למוצרים בהקדם האפשרי או עד דדליין מוגדר. אם אתם לא מסוגלים לספק את המוצרים במועד, הם ינטשו את העגלה ויחפשו מקום אחר.

הפתרון: הציעו שירות משלוח אקספרס בתוספת עלות. אנשים הזקוקים למשלוח כזה יהיו מוכנים לשלם עליו.

יש עוד סיבות נוספות שלקוחות נוטשים בגללן עגלות, כמו למשל בעיות טכניות באתר, מדיניות החזרות לקויה, קופון שלא אושר או היעדר תמיכת לקוחות. בכל המקרים הללו המטרה שלכם היא להתחבר אל חוויית הקניה מנקודת מבטו של הקונה הפוטנציאלי ולבחון האם החוויה הזו היא החוויה שאותה אתם הייתם רוצים לעבור. כך תוכלו להפחית את שיעור נטישת עגלות הקנייה, והגישה הכוללת שלכם תעבור שדרוג ותספק לכם יתרון תחרותי קריטי בזירת הקמעונאות המודרנית.

איילת לביא-צעירי

איילת לביא-צעירי

סיקורים נוספים

מה הקשר בין חדשנות לעתיד הקמעונאיות?

בר מילר, מנכ"ל משותף, ריטייל סופט

קמעונאות בעידן דיגיטלי: נפתחה ועידת Retail

"חיובים בהוראות קבע הם יותר מטריליון שקלים"

שי פרמינגר, מנכ"ל ERN סליקת תשלומים, מסביר על הדור הבא של הצ'ק הדיגטלי

המודל ההיברידי: פתרון לאתגרי הקמעונאות

רם יאולוס, מנכ"ל קבוצת NGG, מסביר איך ארגונים יכולים לשרוד בעולם שעובר כל הזמן שינויים

שם המשחק - "רב ערוציות"

איימי ויירון, Head of Global Delivery Services, GETT

6 טרנדים טכנולוגיים בעולם הקמעונאות

כך אפשר להציל את הריטייל בישראל

איך נתגונן מפני המהפכה שאמזון הולכת להביא איתה? לאלעד גולדנברג יש כמה טיפים חשובים

"כשאגיע לשיא יכול להיות שאחפש לשרת במקום אחר"

"מה שחסר היום שהקופה תהיה מחוברת למדף" - רמי לוי ויפית אטיאס לוי בשיחה עם קרן מרציאנו

"ייבוא מוצרים ללא מע"מ מייצר אפליה בלתי סבירה"

עו"ד אוריאל לין תקף בוועידת Retail של המחלקה המסחרית של The Marker את המדיניות הכלכלית של הממשלה, שלטענתו מפלה לרעה את הקמעונאים

"טסקו זכתה מביטול מדף הממתקים בקופה"

שירלי קנטור, מומחית לפיתוח אג'נדה חברתית, טוענת כי למהלך שנקטה הענקית הבריטית "היה מחיר גבוה, אבל הוא יצר תמורה נהדרת: נאמנות של לקוחות לחברה"