fbpx
Conferences

שחר מרקוביץ', סמנכ"ל דיגיטל ומחשוב אל על, מתאר את השינויים הדרמטיים שעוברת החברה, שיפור חוויית הלקוח באמצעות בינה מלאכותיות וצורת עבודה של סטארט־אפ

לכל מי שמגיע מתעשיית התעופה, ברור שהיא עוברת שינוי אדיר בשנים האחרונות. השינוי המשבש הזה הוא תוצאה של שלושה גורמים:
1. הלקוחות שלנו משתנים — הם הרבה יותר דיגיטליים, רף הציפיות עולה. לקוח ממוצע יתחיל את תהליך רכישת כרטיס הטיסה כ–75 יום לפני שהוא ממש רוכש, יגלוש בעשרות אתרים, מאות נקודות מגע דיגיטליות ויגיע לתהליך כשהוא יודע מה הוא רוצה ולאן לטוס. כ–65% מהלקוחות יקנו בדיגיטל והלקוחות הישראליים מחזיקים בשיא העולמי מבחינת חקירת ובחינת מס' חברות תעופה. כלומר, הם מונעים מממחיר ולא מנאמנות.
2. הסביבה הופכת תחרותית יותר – רגולציית שמיים פתוחים הפכה את ישראל להיות אחד השווקים הכי תחרותיים, עם גדילה של 10% capacity בשנה. כשמייקל אולירי, מנכ"ל רייאן אייר, מדבר על למכור טיסות ב–0 ולעשות את הכסף שלו מחלוקת הכנסות בשדות תעופה שהוא מטיס אליהם, כל חברות התעופה בעולם מקשיבות – וגם אל על. רק בחודשים האחרונים פיצלנו את כרטיס הטיסה לשלוש משפחות מחיר, שמאפשרות לכל לקוח לקנות את מה שהוא רוצה. המודל המסחרי משתנה ויש לכך השפעות מאד גדולות על המודל התפעולי ועל היכולת שלנו לתת שירות.
3. שינויים טכנלוגיים — לצרכן ולחברות יש היום הרבה יותר כלים טכנולוגיים מתוחכמים, מתחרים טכנולוגיים חדשים, קצב השינוי הטכנולוגי וקצב החדשנות הולכים ומתגברים. והשינוי הכי משמעותי בשנים האחרונות, הוא כל נושא המידע.
אבל המהפכה הגדולה באמת, היא שבשנים האחרונות כל הנושא של ענן שנקרא ABI הנגיש את עולמות הבינה המלאכותיות לקצות האצבעות של אלפי מתכנתים. דברים שהיו דורשים בעבר 10 מדעני נתונים במשך שנתיים, ניתן לעשות בשורת כפתור אחת. באמזון, השיקו לאחרונה את האופציה להעלות תמונה ובשורת קוד אחת אלגוריתם מנתח שאומרת לך בדיוק מה יש בתמונה ברמת סבירות. הכלי הזה משנה אלמנטים שירותיים, של מכירה, תמחור ותפעול טיסות.
איך אל על מתמודדת עם כל השינויים?
אנחנו מבינים שמצד אחד יש לנו היסטוריה מפוארת ומותג מאד חזק, "הכי בבית בעולם". מצד שני, אנחנו גם חברת התעופה של אומת הסטארט-אפ והמשמעות היא לייצר חווית לקוח עדיפה ("חווית לקוח" זה השם החדש בעולמות הדיגיטל). כלומר, להיות חברה חכמה, אבל בו זמנית גמישה, מהירה ומחוברת לעולם.
איך זה נראה בפועל?
התחלנו להבין מאד לעומק מה הלקוחות שלנו רוצים וצריכים. אנחנו משקיעים מיליארדים בשדרוג המטוסים, בוויי־פיי במטוסים, במזון ובשירות, אבל הבנו שצריך לתת חווית לקוח מרגע החלום על החופשה ועד החזרה הביתה. למצוא את הנקודות שמייצרות אתגרים ללקוח ולטפל בהם. למשל, השקנו באפליקציה שלנו משהו חדשני עולמי – חיבור לווייז. אנחנו יכולים להגיד ללקוח באיזה שעה נכון לצאת לשדה.
לגבי אומת הסטארט-אפ, ישראל היא מס' 3 מבחינת השקעות בסטארטאפים ובחברות שיש בהן machine learning. איך אנחנו יכולים להתחבר לתוך האקוסיסטם הזה?
התחברנו לחברה בשם service trend שמייצרת בוט חכם, היברידי, שמאפשר ללקוח ליצור איתנו קשר דרך וואטסאפ, והיינו בין החברות הראשונות בעולם שפתחו את השירות הזה דרך וואטסאפ. הבוט יתן תשובה ראשונית ובמידה והבוט לא יכול לתת תשובה, הוא יעביר אותו לנציג אנושי שימשיך את הצ'אט איתו, והבוט יתמוך בנציג האנושי מאחורי הקלעים. השירות הזה הוא הצלחה אדירה בשביעות הרצון, בשירות של הנציגים ובפנייה של הלקוחות, וזו דוגמא מצוינת לחווית לקוח טובה שמתבססת על בינה מלאכותית.
כשקיבלנו את ה–787, מטוס מחובר, החלטנו שאנחנו רוצים לשפר את יכולות הסייבר שלנו סביב המטוס. פנינו לאקוסיסטם הישראלי ומצאנו חברה שעושה סייבר לרכב אוטונומי. והתחלנו פיילוט משותף — שבו אנחנו מעבירים להם מידע ב–security שנקלט ממטוסים, והם עושים לנו ניתוחים על בסיס בינה מלאכותית באמצעות אותו אלגוריתם.
להיות חלק מאומת הסטארט־אפ זה להיות חברה חכמה, אבל גם לדעת לעבוד קצת כמו סטארט־אפ — יותר גמישים, מהירים, לדעת להוציא מוצרים, להתפתח לאורך זמן ולקחת סיכונים. אם יש לנו איזשהו חזון מדהים, להוציא מוצר שהוא אולי חצי בשל, לבדוק אותו עם הלקוחות ולשפר אותו לאורך זמן.
ולסיום, אני רוצה להציג בפניכם, לראשונה בעולם, מוצר סופר חדשני ודיגיטלי. במהלך מחקר הלקוחות, גילינו שהלקוחות אמנם רוצים לטוס בזול, אבל אז הם נוחתים ביעד ומבזבזים עוד מאות שקלים בדרך למלון. המוצר שבנינו מזהה לקוחות שטסים באותה טיסה ועומדים להגיע לאותו יעד, מחבר ביניהם בצ'אט אנונימי ומאובטח שבו הם יכולים לדבר ולתאם נסיעה כדי לחלוק מונית.
אנחנו חברת התעופה הראשונה בעולם שנותנת את המענה לצורך הזה באופן הזה, וחלק מהחדשנות הוא שאנחנו פותחים אותו לכל חברות התעופה. אנחנו נבחן איך השירות הזה מתפתח, ובהמשך, על הבסיס שלו, להציע עוד יכולות, ממש כמו סטארט־אפ.

שחר מרקוביץ

סיקורים נוספים

יריב לוין נגד גנץ: "אני אף פעם לא מצליח להבין האם הוא קם על הצד הכחול או הלבן"

בוועידת Innovation in Business Travel של המחלקה המסחרית של TheMarker תקף שר התיירות את יו"ר מפלגת כחלון לבן, אבל לא פסל ישיבה עם מפלגתו באותה ממשלה. "אני לא חושב שנכון להיכנס לעניינים של הרכבת ממשלה. אנחנו רוצים לקבל את אמון הציבור"